カスタマー・ハラスメントに対する基本方針

1.はじめに

当社は、「自然に恵まれた豊かな暮らしの実現」という基本理念の下、お客様のご期待に応え、質の高いサービスの提供を目指します。そのため、お客様のご意見、ご指摘には真摯かつ誠実に対応してまいります。
一方で、暴言や暴行、業務妨害などの著しい迷惑行為など（カスタマー・ハラスメント）に対しては、従業員の人権および就業環境を害するものとして、毅然と行動し、組織的に対応いたします。

2.当社におけるカスタマー・ハラスメントの定義

顧客または第三者（取引先などを含む）からのクレーム・言動のうち、「違法・不法な行為」、および「これらにつながりかねない行為」、または「義務のないことや社会通念上相当な範囲を超える対応を要求する行為」により従業員の就業環境が害されること。

【該当する行為】

以下の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。

• 身体的、精神的な攻撃（暴行、傷害、脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）や威圧的な言動
• 不合理又は過剰な要求
• 業務に支障を及ぼす行為（長時間の拘束、複数回のクレーム、不退去など）
• 従業員を欺く行為
• 会社や従業員の信用を棄損させる内容や個人情報等をSNS等へ投稿する行為
• 従業員へのセクシャルハラスメント、その他ハラスメント、つきまとい行為など

3.カスタマー・ハラスメントへの対応姿勢

問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し合いを行いますが、身元を明らかにされないお客様への対応はしかねることがあります。また、当社でカスタマー・ハラスメントに該当すると判断した場合、対応を打ち切り、お客様への対応をいたしません。さらに、悪質な言動および犯罪行為に対しては、警察・弁護士等のしかるべき機関に相談のうえ、厳正に対処します。

4.社内の取り組み

• 本方針による企業姿勢の明確化、当社で働く従業員への周知・啓発
• カスタマー・ハラスメントへの対応方法、手順の策定
• 当社で働く社員への教育・研修の実施
• 当社で働く社員のための相談・報告体制の整備